Le service public au service de l'usager

TD1 LE SERVICE PUBLIC AU SERVICE DE L' USAGER.

Exercice 1 : La notion d'usager.

Doc.1 Service public et usager.

1. Quel sens donnez-vous à l'expression "service public" dont il est question dans le document 1?

Le "service public":

-service chargé de satisfaire les besoins de la population,

-service mis en place par l'Etat.

2. Citez deux exemples de service public que vous connaissez.

Les exemples de service public sont:

-le service public hospitalier,

-les services de l'Etat civil,

-le service de la gendarmerie,

-le service de l'armée,

-la police municipale,

-le centre de détention,

-l'éducation,

-la justice,

-le S.E.F.I.,

-la C.P.S.,

-le trésor public,

-la direction des affaires foncières.

3. Quel acteur représente l'autorité publique?

C'est l'Etat qui représente l'autorité publique.

4. Comment appelle-t-on l'utilisateur d'un service public?

Quel est l'intérêt pour l'utilisateur d'avoir recours au service public?

On l'appelle un usager en fonction du service publicutilisé, il prendra d'autres noms:

-allocataire : cause d'allocation familiale,

-assuré sociale : caisse d'assurance maladie.

Son intérêt: bénéficier des missions d'intérêt généralepour satisfaie certains besoins:

-éducation,

-santé,

-sécurité.

5. Dégagez, à partir du document 1, les principes liés au service public et illustrez chacun d'entre eux.

3 principes:

-Egalité: tous les usagers sont égaux devant le service public sans distinction de races, de sexe...etc.

-Continuité: le principe de continuité suppose que les services publics fonctionnent sans interruption (24h/24 tout au long de l'année).

ex: le transport ferroviaire.

-Adaptation: le service public s'adapte aux besoins de la population.

Doc.2 La Charte Marianne.

6. Quelle est la raison de la mise en place de la Charte Marianne (document 2)?

Indiquez sa date de mise en place.

Une charte : ensemble de règles que l'on doit respecter, que l'on doit suivre.

La Charte Marianne concerne l'accueil des usagers dans un service public.

-pour améliorer la relation entre l'administration et l'usager à travers l'amélioration de la communication.

7. A partir de vos connaissances, indiquez quelles peuvent être les raisons qui ont engendré cette Charte.

Les raisons à l'origine de la Charte:

- le mécontentement et la satisfaction des usagers,

-la volonté du service public d'améliorer sa communication (la courtoisie, la disponibilité...)

8. Quelles sont les mesures mises en place dans le cadre de la Charte Marianne?

Mesure pour améliorer la qualité:

-une meilleure écoute, une meilleure disponibilité,

-d'avantages de courtoisie,

-une facilité d'accès aux services,

-des réponses claires et appropriés aux questions posés.

9. Quelles peuvent être les différentes formes d'accueil concernées?

-L'accueil téléphonique,

-l'accueil physique au guichet.

Exercice 2: Le service public hospitalier.

Doc.3 Le fonctionnement du service public hospitalier.

1. Quelle définition pouvez-vous donner du service public hospitalier?

C'est un service public chargée de satisfaire les besoins de santé dans la domaine hospitalier (besoin d'intérêt générale: égalité d'accès, continuité de fonctionnement).

2. A partir du document 3, indiquez quels sont les principes de fonctionnement du service public hospitalier. Illustrez votre réponse à l'aide d'extraits des articles du code de la santé publique.

-Principes d'égalité: "aucune discriminationentre les maladieen ce qui concerne les soins".

-Principe de continuité: " les établissements de santé qui assurent le service public doivent être en mesure d'accueillir des personnes de jours comme de nuits.

Exercice 3: La place des usagers dans le système hospitalier.

Doc.4 Des notions voisines, mais différentes.

Doc.5 Comment mettre en oeuvre la participation des citoyens dans le système de santé?

1. A partir du document 5 et de vos connaissances, quelle définition pouvez-vous donner de l'usager du système de santé?

Une personne prise en charge dans un établissement de santé ou par un professionnel médical ou paramédical. C'est l'utilisateur du système de santé.

2. Quelles distinctions faites-vous entre patient, malade, consommateur, client (document 4)?

_Malade: une personne dont la santé est altéré.

_Patient: une personne qui reçoit des soins.

_Consommateur: une personne qui utilise des marchandises poursatisfaire ses besoins.

_Client: une personne qui achète un bien ou un service.

3. De quelle manière la notion d'usager a-t-elle évolué?

L'usager n'est pas seulement le bénéficiaire d'une prise en charge par des professionnels de la santé. ll est aussi devenu un acteur à parentière du système de santé. La loi de 2002 lui donne une place priviligiée (obligation d'information, accès direct à son dossier médical).

4. Peut-être dire qu'un usager est à la fois un patient, un consommateur et un client?

Oui, l'usager est un patient car il reçoit des soins à l'hôpital, à la maison, chez le taote. C'est aussi un consommateur car il consomme des médicaments, des aalyses médicales, des consultations médicales. L'usager est un client puisqu'il échange des médcaments, ses consultations médicales en échange d'argent.

ex: l'usager paye les honoraires du médecin.

5. Quelles formes prend la participation des usagers dans le système de santé?

L'usager est présent dans certaines instances à l'hôpital, l'usageer est aussi dans les procédures de médiation. Il participe aussi à l'organisation des débats publics (notamment dans le cadre des associations de malade).